Siirry pääsisältöön

Arvosta asiakastyötä

Tutkitusti 58 prosenttia kuluttajista on valmis maksamaan enemmän yrityksille, jotka tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua. Asiakkaiden aikakaudella menestyvien organisaatioiden ydinosaaminen koostuu siitä, että kyetään tuottamaan asiakkaille myönteisiä kokemuksia ja ylittämään heidän odotuksensa.

Kuka tai ketkä ovat silloin avainroolissa asiakkaan näkökulmasta? Asiakastyötä tekevät henkilöt.

Muutos lähtee näkökulman vaihtamisesta

Kaikkea asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää tulisi aina tarkastella asiakasrajapinnasta käsin. Tämä tuntuu vain olevan erittäin vaikeaa etenkin johdon ymmärtää. Provokatiivisesti todeten – perinteinen hierarkkinen organisaatio on kuin puu, jonka vehreillä yläoksilla johto istuu paistatellen päivänvalossa autuaan tietämättömänä siitä, kuinka kova työ laajalle ulottuvissa juurissa tehdään. Itse asiassa koko puun olemassaolo riippuu siitä, miten hyvin puun juuret imevät veden ja ravinteet maasta, jotta puu voi kasvaa ja valmistaa uusia osiaan ja tuottaakseen lehdillään energiaa. Perinteisesti johto tarkastelee yrityksen liiketoimintaa taloudellisesta näkökulmasta. Tässä yhtälössä asiakkaat ja henkilöstön osaaminen ja tietämys ovat välttämättömiä vain, jotta kyetään tuottamaan haluttu tulos ja saavuttamaan asetetut tavoitteet.

Asiakkaiden kanssa päivittäin kontaktissa olevat henkilöt ovat usein siellä ns. suorittavassa portaassa eli hierarkian alatasoilla. Jotta yritys voisi väittää olevansa asiakaskeskeinen, suorittava porras ei saisi olla marginaalisessa asemassa vaan itse asiassa koko asetelma tulisi kääntää nurin päin. Emme ole tottuneet näkemään ympäröiviä puita juuret ilmassa, emmehän? Siksi tämä on monissa organisaatioissa yhä edelleenkin vain utopiaa. Mutta poikkeuksiakin onneksi löytyy.

Kuuntele asiakkaan ääntä

Kaikki lähtee henkilökunnan arvostamisesta. Kun johto rohkenee asettaa asiakkaiden kanssa työtään tekevät samalle tasolle tai jopa itsensä edelle osaajina ja kuuntelee aidosti mitä tämä elintärkeä ”juurakko” kertoo, muutos on mahdollista. Asiakkaiden ja koetun asiakaspalvelun todellisuus konkretisoituu, kun asiakkaan ääni kuullaan. Enkä tarkoita nyt NPS-mittareita tai muita CS, CEM tai CES mittaustapoja. Vaan aitoja kohtaamisia. Sellaisia missä ihminen puhuu ihmiselle. Vasta tämän jälkeen asiakaslähtöinen toimintatapojen muuttaminen ja asiakaskokemuksen aito kehittäminen onnistuu.

Pois siis sieltä latvuksesta. Madaltakaa oksistoa. Antakaa juurelle vettä ja ravinteita. Pian puunne kukoistaa ja kaikki haluavat tulla ihailemaan sitä ja nauttimaan sen tuottamasta energiasta. Tuloksiin pitää uskoa. Silloin ne voi saavuttaa.

Piia Pärssinen

Intohimoinen asiakaskokemuksen kehittämisen puolestapuhuja, Lean metodeja ja palvelumuotoilun keinoja asiakasvalmennuksissaan ja -projekteissaan yhdistelevä avoimeen vuorovaikutukseen ja jatkuvaan kehittämiseen uskova muutoksen mahdollistaja.

"Kokemus, jolla on merkitystä, muistetaan. Palvelu, jossa on sydän ja sielu mukana, halutaan kokea uudelleen. Luodaan yhdessä unohtumattomia asiakaskokemuksia ja palveluelämyksiä. Asiakkaan ääntä kuunnellen, asiakasta varten."

Olen koko ikäni toiminut B2B-asiakasrajapinnassa, niin front-end kuin back-end-toimintojen kehittämisen parissa ja kokonaisvaltainen palveluiden kehittäminen ja muovaaminen asiakasnäkökulmasta on sydämen asiani. Omaan yli 20-vuotisen ja laaja-alaisen kokemuksen niin hotelli-, ravintola-, matkailualalta kuin rahoitus-, auto- ja IT-alalta. Ne tarjoavat monipuolisen ja kattavan kokonaisuuden koko palveluliiketoimintasektoria ajatellen. Etenkin Toyotalta saadut opit, ongelmien ratkaisutaidot ja Lean-metodit ovat yksi salainen ase, jota olen voinut hyödyntää myös valmennuksissani. Lisäksi palvelumuotoilun ja palveluliiketoiminnan johtamisen opinnot ja vahva kouluttajan taustani eri tehtävien taholta tukevat työtäni.

Olen nähnyt ja kokenut eri alojen yritysten kamppailevan samojen asiakaspalvelullisten haasteiden parissa ja se siivitti myös minut ryhtymään yrittäjäksi. Minun tehtävänäni on olla oppaananne yrityksenne asiakaskokemuksen menestyspolulle. Salainen filosofiani on nimeltään HEM, joka tulee sanoista Human Experience Management. Lyhenteen analogian voisi tulkita esimerkillisesti myös oppina – toivottamalla asiakkaat tervetulleiksi kuin vieraat omaan kotiinsa, ylivertaisen asiakaskokemuksen odotusarvo taatusti täyttyy.

Olen tyytyväinen vasta sitten, kun näen, että muutosta alkaa tapahtua ja yhdessä tekemästämme on aitoa lisäarvoa asiakkaillenne. Ammattimaisena liikkeenjohdon konsulttina uskon positiivisen ajattelutavan ylläpitämiseen, jatkuvaan kehittämiseen ja avoimeen vuorovaikutukseen. Yhdessä olemme enemmän. Räätälöin mielelläni valmennukseni juuri teidän yritystä ja tarpeitanne varten. Kysy lisää!

Aihealueet: Customer Experience / Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Haastavat asiakastilanteet, Kehittäminen & johtaminen

Back To Top
×