Siirry pääsisältöön

Back to basics

En halua kuulostaa saarnaajalta enkä paasata, mutta hyvät ihmiset, yrityspäättäjät, päälliköt ja esimiehet. Työntekijät. Eli kaikki te, jotka mietitte siellä omissa yrityksissänne asiakaskokemuksen kehittämistä, älkää kadottako yrityksenne missiota missään välissä mielestänne. Mitä varten te olette olemassa? Miksi asiakas on valmis maksamaan tuotteistanne tai palvelustanne? Miksi asiakas luottaisi juuri teihin tässä asiassa? Miksi hän valitsisi teidät?

Anna asiakkaalle aikaa

Ennen kuin lähdetään hieromaan nyansseja ja viilaamaan yksityiskohtia timanttisiksi ja ylivertaiseksi asiakaskokemukseksi, prinsiipit täytyy olla kirkkaana mielessä. Asiakkaalla on aina joku tarve tai ongelma, johon hän hakee ratkaisua, kun kääntyy puoleenne, toimitte te sitten millä toimialalla hyvänsä. Tätä perustarvetta tyydyttääkseen asiakas tarvitsee siihen vain teidän huomionne, aikaanne, asiantuntemuksenne eli osaamisen, jolla ratkaisette hänen ongelmansa tai selvitätte hänen tarpeensa helposti, nopeasti ja vaivattomasti. Ja mielellään mahdollisimman kivuttomasti asiakkaan kannalta. Silloin hän asioi kanssanne toistekin. Asiakkaan pitää myös tavoittaa teidät juuri silloin, kun hän sitä itse tarvitsee eli sikäli asiakkaat ovat hyvinkin itsekeskeisiä ja vaativiakin. Eikä asiakas ole hölmö vaan hän on ottanut asioista aika hyvin jo selvää etukäteen, koska asiakas on nimenomaan siitä hänen asiastaan kiinnostunut, johon tekin sillä hetkellä liitytte ja hän haluaa tietää ja perehtyä häntä kiinnostavaan aiheeseen hyvin. Ehkä jopa enemmän kuin te. Siksi asiakas vaikuttaakin tänä päivänä vaativammalta. Koska hänen odotusarvonsa teidän toimintaanne kohtaan on kasvanut ja muuttunut tiedon lisääntymisen ja vertailtavuuden helpottumisen myötä. Eli asiakasta ei kannata aliarvioida. Ja omaan asiantuntijuuteen pitää panostaa.

Miksi sitten monella yrityksellä on edelleen niin vaikeaa ratkaista ihan näitä perusasioita? Yksi hämmentävimmistä asioista on se, että todella moni yritys on jakautunut organisaatiorakenteensa vuoksi erilaisiin divisioneihin, yksiköihin, tiimeiksi, joissa jokainen tuijottaa vain karrikoidusti oman yksikkönsä tavoitteita. Siinä unohdetaan helposti, että kuka sen kaikkien palkan lopulta maksaa ja palveleeko yritys lopultakaan yhteistä asiakasta vai katseleeko jokainen divisioona asiaa vain oman suppean putkensa läpi? Mitä joustavammin, näkymättömämmin, yhdenmukaisesti yritys hoitaa asiakkaan asiointia, sen parempi. Pois siiloista.

Tai toinen aika usein esiin pomppaava syy. Monessa yrityksessä ollaan nipistetty resurssit aivan liian tiukoille, jolloin on aika itsestään selvää, että se on myös asiakaspalvelun tasosta pois, jos ihmiset eivät ehdi vastaamaan asiakkailta tulleisiin sähköposteihin, puheluihin tai keskittymään asiakkaan tarpeeseen ja tilanteeseen kunnolla vaan kaikkea leimaa kiire ja kuormitus. Luuletteko, ettei asiakas huomaa sitä? Että työntekijät vain yrittävät sammuttaa tulipaloja, joita väkisin syttyy, kun tohinassa toimitaan. Joskus tekisi hyvää pysähtyä tarkastelemaan todellisuutta rehellisin silmin. Onko henkilöstökuluissa aidosti säästetty vai ollaanko tässä säästämässä yritystä hengiltä?

Entä vastuunotto? Jos jokainen, ei pelkästään asiakasrajapinnassa työskentelevä, vaan ihan jokainen työntekijä yrityksessä ei ymmärrä sitä, että asiakas on keskiössä, on suuri vaara, että kapulat putoilevat asiakkaalle epäedullisella tavalla. Asiakasrajapinnassa työskentelevien osalta se harvoin on onneksi enää ongelmana, mutta ymmärtävätkö myös kaikki he taustalla toimivat, että loppupeleissä asiakkaan eteen tässäkin tehdään töitä. Heidänkin työllään on merkitys asiakkaan kokonaisuuden kannalta ja asiakkaalle on aivan sama, kuka yrityksessänne loppupeleissä vastaa mistäkin. Asiakkaan asia on juuri sillä hetkellä se tärkein, ja jos tätä ei ymmärretä, käy helposti niin, että jos asiakkaan asia ei koskekaan suoranaisesti juuri minun työtäni tai osastoni tekemistä johon tämä asiakas on yhteydessä, niin me vaan ohjataan hänet eteenpäin. Koska sillä tavoin päästään asiasta (ja asiakkaasta) nopeasti eroon ja voidaan jatkaa meille kuuluvia ja kesken olevia töitä. Eli asiakas oikeastaan keskeytti meidän oikean työmme ja meitä vähän harmittaakin se. Luuletteko ettei asiakas sitä aisti? Miltä se mahtaa hänestä tuntua? Haluaako hän asioida kanssanne uudelleen?

Mitä asiakas tahtoo?

Palataanko takaisin siihen mitä asiakas meiltä oikein tahtoo eniten? Sitä, että hänen ongelmansa ja tarpeensa ratkaistaan nopeasti, helposti ja vaivattomasti. Jos näin ei käy, asiakas ”äänestää jaloillaan” – varmasti. Käsi pystyyn kuka meistä haluaa jonottaa missään? Jos yrityksellä on chatti käytössä ja siinäkin lukee, että jonotusaika on 30 minuuttia, niin ajaako chatti asiansa? Tai asiakasyhteydenottoihin vastataan kahden viikon päästä? Tai puhelimessa saa jonottaa 20 minuuttia eikä senkään jälkeen asia ratkea ja pahimmillaan asiakasta pyydetään soittamaan jollekin taholle, joka ehkä saattaa tietää.

Niin. Perusasiat kuntoon ensin. Sen jälkeen on suunnattoman paljon helpompaa lähteä nostamaan rimaa korkeammalle, innostaa omat ihmiset kehittämään toimintaa siten, että yrityksemme voi tarjota jotain ainutkertaista, ylivertaista ja unohtumatonta. Muuten käy niin, että ainoa unohtumaton on se asiakkaan kokema – päinvastaisessa tarkoituksessa.

Piia Pärssinen

Intohimoinen asiakaskokemuksen kehittämisen puolestapuhuja, Lean metodeja ja palvelumuotoilun keinoja asiakasvalmennuksissaan ja -projekteissaan yhdistelevä avoimeen vuorovaikutukseen ja jatkuvaan kehittämiseen uskova muutoksen mahdollistaja.

"Kokemus, jolla on merkitystä, muistetaan. Palvelu, jossa on sydän ja sielu mukana, halutaan kokea uudelleen. Luodaan yhdessä unohtumattomia asiakaskokemuksia ja palveluelämyksiä. Asiakkaan ääntä kuunnellen, asiakasta varten."

Olen koko ikäni toiminut B2B-asiakasrajapinnassa, niin front-end kuin back-end-toimintojen kehittämisen parissa ja kokonaisvaltainen palveluiden kehittäminen ja muovaaminen asiakasnäkökulmasta on sydämen asiani. Omaan yli 20-vuotisen ja laaja-alaisen kokemuksen niin hotelli-, ravintola-, matkailualalta kuin rahoitus-, auto- ja IT-alalta. Ne tarjoavat monipuolisen ja kattavan kokonaisuuden koko palveluliiketoimintasektoria ajatellen. Etenkin Toyotalta saadut opit, ongelmien ratkaisutaidot ja Lean-metodit ovat yksi salainen ase, jota olen voinut hyödyntää myös valmennuksissani. Lisäksi palvelumuotoilun ja palveluliiketoiminnan johtamisen opinnot ja vahva kouluttajan taustani eri tehtävien taholta tukevat työtäni.

Olen nähnyt ja kokenut eri alojen yritysten kamppailevan samojen asiakaspalvelullisten haasteiden parissa ja se siivitti myös minut ryhtymään yrittäjäksi. Minun tehtävänäni on olla oppaananne yrityksenne asiakaskokemuksen menestyspolulle. Salainen filosofiani on nimeltään HEM, joka tulee sanoista Human Experience Management. Lyhenteen analogian voisi tulkita esimerkillisesti myös oppina – toivottamalla asiakkaat tervetulleiksi kuin vieraat omaan kotiinsa, ylivertaisen asiakaskokemuksen odotusarvo taatusti täyttyy.

Olen tyytyväinen vasta sitten, kun näen, että muutosta alkaa tapahtua ja yhdessä tekemästämme on aitoa lisäarvoa asiakkaillenne. Ammattimaisena liikkeenjohdon konsulttina uskon positiivisen ajattelutavan ylläpitämiseen, jatkuvaan kehittämiseen ja avoimeen vuorovaikutukseen. Yhdessä olemme enemmän. Räätälöin mielelläni valmennukseni juuri teidän yritystä ja tarpeitanne varten. Kysy lisää!

Aihealueet: Customer Experience / Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Haastavat asiakastilanteet, Kehittäminen & johtaminen

Back To Top
×