Siirry pääsisältöön

Asiakaskokemuksen johtamisen ainesosat

Osallistujat

Henkilömäärä

Kysely

Kuvaus

Suunnattu johdolle ja esimiehille. Kesto on 1 päivä.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Mitä tarkoitetaan asiakaskokemuksella?

  • Avataan käsitteet ja perehdytään aiheeseen
  • Mikä on asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ero
  • Aktiviteetti: esimerkeistä konkretiaa; jokainen osallistuja kuvaa parhaiten mieleen jääneen hyvän tai huonon asiakaskokemuksen esimerkin. Mikä niitä yhdistää?

Perusasiat kuntoon – prosessien merkitys

  • Kanavat
  • Konseptit
  • Kohtaamiset

Asiakkaan ääni ja mittaaminen

  • Miksi asiakkaan äänellä on merkitystä?
  • Mistä sitä saadaan?
  • Mittarointi avuksi – Onko NPS:lle kilpailijaa?
  • Luku muuttuu välineeksi – kehittämisen merkitys
  • Harjoitus: Ryhmäpohdinta – mistä meillä asiakkaan ääntä kertyy? Kuinka hyödynnämme sitä tänä päivänä?

Asiakkaan arvon kasvattaminen

  • Tunnista tarpeet
  • Lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen
  • Asiakaskokemuksen merkitys kannattavan liiketoiminnan johtamisessa

Työntekijäkokemuksen merkitys ylivertaisen asiakaskokemuksen ainesosana

  • Henkilöstön sitoutuminen – Hyvä duunifiilis näkyy
  • Arvot osana DNA:ta
  • Vastuuta & valtaa asiakasrajapintaan

Kuinka asiakaskokemusta johdetaan?

  • Asiakaskokemus on koko organisaation asia
  • Asiakastyötä pitää arvostaa
  • Pureskele pieneksi, johda läheltä
  • Harjoitus: Ryhmä/yksilöpohdinta – mitkä ovat meidän asiakaskokemuksen johtamisen sudenkuopat?

Menestyksen resepti on yksinkertainen: EX + CX = SX – yhteenveto

Puhujat

Pia Pärssinen

Pia Pärssinen

Lue lisää Kysely
×
Back To Top