Siirry pääsisältöön

Erinomaisen asiakaskokemuksen ainekset

Osallistujat

Henkilömäärä

Kysely

Kuvaus

Suunnattu asiakaspalveluhenkilökunnalle ja asiakasrajapinnassa työskenteleville sekä esimiehille & johdolle. Kesto on 1 -2 päivää.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Mitä tarkoitetaan asiakaskokemuksella?

  • Avataan käsitteet ja perehdytään aiheeseen
  • Mikä on asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ero
  • Aktiviteetti: esimerkeistä konkretiaa; jokainen osallistuja kuvaa parhaiten mieleen jääneen hyvän tai huonon asiakaskokemuksen esimerkin. Mikä niitä yhdistää?

Tunnista asiakkaasi – odotusarvo vs. kohtaaminen

  • Erilaisten asiakkaiden erilaiset tarpeet. Tämän päivän vaativa asiakas
  • Pohdinta: millaisia tarpeita on meidän asiakkaillamme?
  • Asiakassegmentoinnin hyödyt
  • Mitä asiakas odottaa?
  • Pohdinta: tunnistammeko me yrityksessämme eri asiakassegmentit?

Asiakkaan äänen kuuleminen & sen hyödyntäminen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä

  • Miksi asiakkaan äänellä on merkitystä?
  • Mistä sitä saadaan? Kanavat
  • Mittarointi avuksi – Onko NPS:lle kilpailijaa?
  • Luku muuttuu välineeksi – kehittämisen merkitys
  • Harjoitus: Ryhmäpohdinta – mistä meillä asiakkaan ääntä kertyy?

Asiakkaan polku – kokonaisvaltainen kokemus kaikissa kanavissa

  • Digi, digi, digi kohdataan kasvotusten; tunnista asiakkaan polku
  • Yhdenmukaisuus on uusi musta
  • Toimintatavat – satunnaisesta kokemuksesta ikimuistoiseen

Työntekijäkokemuksen merkitys ylivertaisen asiakaskokemuksen ainesosana

  • Henkilöstön sitoutuminen
  • Arvot osana DNA:ta
  • Vastuuta & valtaa asiakasrajapintaan

Menestyksen resepti – yhteenveto valmennuksesta

Puhujat

Pia Pärssinen

Pia Pärssinen

Lue lisää Kysely
Back To Top
×