Siirry pääsisältöön

Haastavat asiakaspalvelutilanteet

Osallistujat

Henkilömäärä

Kysely

Kuvaus

Tästä asiakaspalveluvalmennuksesta hyötyvät kaikki, jotka ovat työssään vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ennakkotehtävä: Kerro esimerkki(jä) kokemistasi haastavista asiakaspalvelutilanteista ja miten niissä toimit, kerro myös millaisiin haastaviin tilanteisiin kaipaat valmennuksessa tukea

Ennakkotehtävän purku & johdatus aiheeseen

  • Millaisia ja mitä haastavat asiakaspalvelutilanteet ovat? Mikä niitä yhdistää?
  • Miten itse reagoimme tunnelatautuneissa tilanteissa?

Millainen on asiakkaamme?

  • Erilaisten asiakkaiden erilaiset tarpeet. Tämän päivän vaativa asiakas.
  • Pohdinta: millaisia tarpeita on meidän asiakkaillamme?
  • Pettyneen, vihaisen, turhautuneen asiakkaan kohtaaminen

Asiakkaan tunnetilaan vaikuttaminen

  • Asiakkaan tarpeisiin keskittyminen – havainnot ja huomiointi
  • Mitä asiakas odottaa – Kysy, kuuntele ja kanna vastuusi
  • Miten otan negatiivisen viestin vastaan?
  • Tunnista omat tunteesi – Omien tunnetilojen säätely
  • Asenteen merkitys
  • Aktiviteetti: Miten ”tuulettaa” omia tunteitaan? Paras tapa vaalia omia voimavarojaan?

Käytännön työkaluja haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin

  • Reklamaatioiden käsittely -asiakkaan palaute on meille mahdollisuus kehittyä
  • Kääkk-malli – miten kehitän omaa asennettani
  • Vuorovaikutustaitojen kehittäminen
  • Oppiva organisaatio – virheistä onnenpotkuiksi; jatkuvan kehittämisen malli
  • Harjoitus: Mitä otan mukaani koulutuksesta? Mikä on muutoslupaukseni?

Haastavat asiakaspalvelutilanteet – yhteenveto koulutuksesta

Puhujat

Pia Pärssinen

Pia Pärssinen

Lue lisää Kysely
×
Back To Top